Googleマイビジネスの機能に『口コミ管理機能』があります。口コミは、顧客と直接コミュニケーションが取れて企業信頼度の向上に役立つツールです。またナレッジグラフ（Googleマイビジネスとは？参照）に口コミがあることは、Google検索順位にも影響します。
口コミによってお客様と良いコミュニケーションが取れる一方、きちんと管理していないと、否定的なコメントを放置してしまうことにもなります。ぜひこの機会に口コミ管理方法を理解し、ネット上の企業信頼度をしっかりと上げていきましょう。
本記事の内容
口コミの投稿方法｜顧客にお願いすることも大事
管理以前に大事なことは、まずは口コミを投稿してもらうことです。他社がGoogleの口コミ機能を活用しきれていない今が口コミを増やすチャンス。顧客や取引先企業にお願いできるようなら投稿をお願いしてみましょう。
▼ナレッジグラフ「クチコミを書く」から投稿（PC）▼
ナレッジグラフ内の「クチコミを書く」をクリックすると別ウィンドウが開きます。星の数と感想両方を忘れずに記入してもらいましょう。
▼ナレッジグラフ「クチコミを書く」から投稿（スマートフォン）▼
スマートフォンでは、ナレッジグラフを下にスクロールし「評価のクチコミ」の星マークをタップすると投稿画面に移動します。こちらも星と感想両方を投稿してもらいましょう。
クチコミを読む・返信する方法とは？！
口コミの閲覧は、Google検索画面から誰でも可能です。こちらではGoogleマイビジネスから口コミを読み・返信する方法を解説します。
※クチコミ返信には「オーナー登録」が必要です。
Googleマイビジネスで口コミを読む・返信する
▼PCの場合
1．Googleマイビジネスにログイン。（複数のビジネスがある場合は[ビジネスを管理]をクリック）
2．ページ上部にある[クチコミ]をクリック。
3．[一覧]をクリック。
4．クチコミを選択して[表示して返信]をクリック。
5．返信文章を入力して [送信] をクリック。
口コミ返信の注意点
口コミへの返信は、公開設定での投稿になります。つまり広く第三者から、誰からでも見られるということです。言葉使いや対応などが原因で企業のイメージを傷つける可能性もあれば、イメージアップを図ることもできます。口コミ返信の際に注意すべきことをまとめてみました。
・厳しい意見に対しても、プロフェッショナルな「誠意ある対応」を心がける→相手を打ち負かそうとしたりせず、礼儀正しい返信をしましょう。
・簡潔で読みやすい文章で返信→返信が長すぎたり言い訳がましいと、読む気をなくしてしまいます。出来る限り短い文章になるように工夫しましょう。
・肯定的な口コミだけでなく、全ての口コミに対して感謝の意をもって対応する→特に否定的な口コミに対してはいつも以上に丁寧な対応が必要です。
・ビジネスライクになり過ぎないように適切な距離感をもって対応する→フランク過ぎるのも考えものですが、顧客や取引先の距離感によてはある程度親近感がある対応の方が好印象です。
悪意ある口コミへの対応方法
Googleマイビジネスの機能には、オーナーがクチコミを削除するという機能がありません。一度書かれたコメントは、書いた本人にしか削除することができませんが、一般ユーザーが「不適切なコメント」としてGoogleに報告をすることが可能です。Googleが不適切と判断したら削除してくれるので場合があるので、どうにもならない時はこちらを利用してください。
▼書かれているコメントの右側の旗マークをクリックしてください。
▼旗マークをクリックすると、こちらのページに飛びますので、ここから削除申請を行ってください。
Googleは膨大な数の企業に対応しているため、削除申請したからと言って確実＆すぐに削除されるとは限りません。そのため、もし悪意あるコメントを付けられてしまった場合には、それをご覧になる方を意識した「丁寧な対応」を行いましょう。以下にGoogleが推奨する返信方を記載します。
・深刻ではない不平不満は無視し、可能な場合は問題を個別に解決するようにしてください。
・問題には前向きに対処してください。返信を宣伝に利用しないでください。
・ユーザーに何かを要求したり、提供したりしないでください。
・返信は誰でも見ることができるので、丁寧な対応を心がけてください。
批判的なコメントこそ、人の目に触れるものです。ぜひ、誠意ある対応を心がけ企業イメージを上げるようにしましょう。
口コミ管理とはコストゼロの好感度アップツール
口コミ管理は「コストゼロ」で企業イメージをアップさせることが出来る便利なツールです。口コミ件数は良い評価・悪い評価に限らず、多いほど取引が多い企業という証になります。顧客や取引先企業には可能な限り口コミを投稿してもらうようにお願いし、口コミ一つひとつに丁寧に誠意を持った返信を心がけて下さい。